Mit der Funktion Fanseiten Nachricht
können Fans und Nichtfans die Fanseite kontaktieren. Einzustellen ist dies ganz einfach:
In den Einstellungen unter allgemein: dort finden Sie die Nachrichten. Den Haken setzen, falls Sie dies wünschen. Falls nicht, weil es zu viel Aufwand bedeuten würde, einfach den Haken raus nehmen.
Wieso schreibe ich diesen Beitrag?
Ich möchte erreichen, dass Sie Ihre Fans mit dem grösstmöglichen Support erreichen. Leider habe ich vor zwei Wochen schlechte Erfahrung mit der adventskiste.ch gemacht. Ich habe sie über die Fanseite kontaktiert und eine Frage gestellt. Das war um kurz nach Mitternacht am Donnerstag.
Bereits 11 Stunden später erhielt ich eine Nachricht mit der Antwort. Etwa 15 Minuten später stellte ich nochmals eine Frage. Ich wollte wirklich für einen Kunden von mir diese Kiste bestellen und habe noch ein paar ungeklärte Fragen gehabt.
Kurze Anmerkung dazu: Wenn Ihr keine Kapazitäten habt, die Fragen zu beantworten die über Facebook auf euch zukommen, dann deaktiviert diese Funktion bitte. Heute erwartet man zu «Bürozeiten» nach maximal 2 Stunden eine Antwort. Dies ergaben mehrere Befragungen und Studien zu diesem Thema.
Nochmals zurück zu meiner Erfahrung: Ich habe also am Donnerstag 15 Minuten später nochmals Fragen gestellt. Am gleichen Tag, sowie am Freitag, habe ich keine Antwort erhalten. Am Montag fragte ich, ob sie derzeit etwas überfordert seien wegen den vielen Bestellungen. Zusätzlich stellte ich nochmals meine Fragen von Donnerstag als Erinnerung. Da kam eineinhalb Stunden später die Antwort:
wir beantworten alle fragen per mail: (emailadresse)
Ok, vielen Dank für diese Antwort. Ähm, wie war nochmal meine Frage? Achja, sie wurde leider nicht beantwortet!!! Worauf ich schrieb, dass dies nicht die Lösung des Problems sei und ich doch gerne die Antwort hätte.
Ich sass fragend vor dem Bildschirm und dachte: Wieso muss ich nun meine Frage nochmals per Email stellen, wenn ich offensichtlich hier Antwort erhalten habe am Donnerstag?!?
Also gut, ich habe dann die Antwort doch noch erhalten. Postwendend setzte mich hinter den Shop, bestellte diese Adventskiste, wollte bestellen auf Rechnung und dann kam die Meldung nach Absenden des Formulares: Rechnung bieten wir derzeit nicht an bzw. steht als Zahlungsmittel nicht zur Verfügung.
OK, das muss ein Fehler sein! Ich lade die Seite nochmals neu, da erhalte ich die Meldung: Sorry, wir können ihre Bestellung so nicht abschicken, weil wir zu wenig Colafröschli haben, um Ihre Bestellung zu versenden. Grrrrrrr, Mann! Muss das sein?
Ok, ich wechsle also meine Bestellung, ersetze die Colafröschli und bestelle nochmals auf Rechnung (ich wollte ja nicht, dass die Rechnung zum Kunden geht, weils ein Geschenk ist und Geschenke bezahlt man in der Regeln nicht selber oder?), schon wieder diese Fehlermeldung.
Ihr versteht sicher, dass ich jetzt schon etwas genervt war und die Leute nun auf deren Emailadrsse anschrieb. Ich schilderte den Vorfall und dass ich mich wohl nach einem anderen genialen Geschenk umschauen müsse für meinen Kunden. Das war am 9. November.
Eine Woche später noch immer keine Antwort. Zumindest hätte ich erwartet, dass sie sich entschuldigen und mir vielleicht einen Rabatt einräumen oder kostenlos liefern oder irgend eine Reaktion. Aber nichts geschah! Nun lade ich meinen Kunden zu einem extravaganten Abendessen ein!
Fazit aus diesem Post:
Wenn Ihr keine Zeit habt die Anfragen per Facebook zu beantworten, dann deaktiviert die Nachrichtenfunktion. Wie das geht, habe ich oben geschrieben. Eine Antwort per Facebook, dass die Fragen alle per Email beantwortet werden, ist definitiv sehr kundenundfreundlich und kommt nicht gut an beim Kunden. Beantwortet die Frage; das ist kundenfreundlich!
Und zum Schluss noch dies: Es kann immer mal ein Fehler passieren. Sich dann zu entschuldigen, um den Neukunden doch noch zufrieden zu stellen, ist das Mindeste was erwartet werden darf. Also schaut darauf, euren Kunden immer den besten Service bieten zu können und wenn ihr nicht innerhalb von 2 Stunden auf Facebook während Bürozeiten antworten könnt, deaktiviert die Funktion.
